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Por Beatriz Polianov

Muito se fala atualmente sobre os sites de redes sociais e como as empresas devem se relacionar com seus consumidores e potenciais consumidores nesses ambientes digitais. Desde o surgimento do que se convencionou chamar de web 2.0, ideais como transparência, diálogo e  comunicação muitos para muitos (ao invés do modelo massivo um para muitos) se tornaram alguns dos principais pontos sobre os quais se discute quando se fala sobre a comunicação de marcas ou empresas na rede. Ou, melhor ainda,  esses ideais que se tornaram – ao menos discursivamente – imperativos no cenário midiático contemporâneo.

No entanto, é difícil se ter uma medida certa quando se fala em “diálogo efetivo” com o consumidor. Isso porque o diálogo não pressupõe sempre a concordância entre as partes. Como lidar com críticas, opiniões negativas e até mesmo palavras chulas ou grosseiras que ficam (ou poderiam ficar) expostas na página (fan page) ou perfil no Twitter de uma marca? Qual é a melhor estratégia? Apagar todo e qualquer tipo de comentário negativo? Respondê-lo à altura? Ignorá-lo?

Acredito realmente que nenhum desses seja o melhor caminho. O ideal nesses casos é interpelar a pessoa que tão contundentemente está se colocando contrário(a) à sua marca/empresa e de fato buscar um diálogo com ele(a). O que podemos fazer para melhorar nosso produto/serviço? Você gostaria de compartilhar sugestões conosco? Podemos começar um novo relacionamento?

É claro que às vezes ainda assim a pessoa continuará agindo de modo agressivo. Se isso ocorrer, não tem muito jeito. É pedir desculpas e se mostrar disposto(a) a ouvir a pessoa quando ou se ela quiser. O importante é: 1) não fingir que os problemas e insatisfações não ocorrem; 2) nunca responder de modo grosseiro e 3) saber usar uma linguagem adequada ao meio e o mais pessoal (sem deixar de ser profissional) possível, como o Bradesco fez recentemente na sua página no Facebook.

Beatriz Polivanov é doutoranda em comunicação social pela Universidade Federal Fluminense e pesquisadora do ESPM MEDIA LAB – São Paulo.

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