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Hoje, após sonhar que conheci o Fábio França (sim, eu tenho sonhos malucos), acordei muito inspirada para escrever sobre o relacionamento de dentro para fora nas empresas e o quanto ele é importante.

As organizações devem enxergar de uma vez por todas que de nada adianta “vender seu peixe” se ele está estragado por dentro. No dia seguinte, o consumidor irá passar mal, reclamar, “botar a boca no trombone” e não voltará mais.

Na semana passada, tivemos diversas palestras na faculdade com profissionais da área de comunicação elucidando a importância das redes digitais e virtuais hoje, no mundo em que vivemos. Falou-se muito em como é imprescindível estarmos conectados a tudo, em como a internet pode alavancar uma campanha e vender um produto, em como as notícias correm rápido e como tem crescido o investimento das empresas para aumentar sua presença em todos os meios de comunicação, da televisão às redes sociais.

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Como uma futura comunicadora, tenho plena noção da importância de tudo isso. Mas como estudante de Relações Públicas, me pergunto: onde está a preocupação com a comunicação interna? Onde está o investimento em qualidade de serviços prestados ao consumidor? É incrível perceber como esse muro ainda não caiu!

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Uma empresa procura uma agência de publicidade para lançar um produto ou para reforçar sua imagem; pode até ser um filme institucional. Essa agência por sua vez, produz dois tipos de filmes: um de milhões de reais para ser veiculado na TV e outro de milhares de reais (sim, o investimento em TV ainda é maior do que na internet, apesar do alcance da internet ser infinitamente maior!) para ser veiculado na internet que, de preferência, se torne um viral. Até ai, tudo bem, afinal, temos que investir em publicidade!

Que bom, deu certo! A visibilidade aumentou, as vendas cresceram exponencialmente e aquele filme que foi para a internet, se tornou um viral e está sendo compartilhado por milhões de pessoas em todo o mundo! A agência está feliz, a empresa está radiante!!

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Mas, um belo dia, um consumidor que viu toda essa propaganda resolveu adquirir aquele produto maravilhoso com tantas qualidades apresentadas naquele filme digno de um Oscar®. O produto chegou, porém, para a surpresa de nosso querido consumidor, apresentou defeitos. Ok, “ninguém é perfeito, imagine as máquinas”, pensa ele que, logo em seguida, entra em contato com o atendimento ao consumidor daquela empresa para resolver seu problema.

A partir daí, um pesadelo se instaura na vida desse cliente e é aqui que começa a minha preocupação, porém, infelizmente, não a da agência de publicidade nem da empresa. O setor da empresa que deveria ter o maior cuidado com esse problema, se mostra totalmente ineficaz em todo o processo de atendimento ao caso, levando o prejudicado à loucura.

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Numa tentativa de chamar a atenção, indignado, ele traça a mesma estratégia de publicidade da empresa e da agência e resolve produzir um filme sobre seu caso para veicular na internet. Deu certo! Também se tornou um viral, só que negativo! E agora (só agora!), os responsáveis pelo problema resolvem se preocupar e tentar resolver a situação. Tarde demais: a reputação está manchada!

Um bom exemplo de caso que trago é a Brastemp, uma marca sólida que sempre investiu em imagem, slogan, produtos e conceitos voltados para o consumidor. “Ser assim uma Brastemp” se tornou frase recorrente na boca dos brasileiros como comparação do que é bom de verdade. Uma campanha de anos que deu muito certo:

 Assim como deram muito certo os dois exemplos abaixo, mais atuais, de vídeos conceituais da Brastemp que se tornaram virais na internet.

No entanto, um consumidor de Brastemp não sorriu tanto assim…

Tudo isso poderia ter sido impedido se parte da verba milionária de veiculação direcionada para o consumidor fosse aplicada para o público interno dessa empresa. Não é simplesmente mostrar para os funcionários, em primeira mão, o vídeo promocional que foi produzido para o consumidor. É produzir um vídeo exclusivo para essas pessoas, mostrando a importância deles para o bom funcionamento da empresa. É fazê-los enxergar que são a base de tudo.

Assim como a raíz sustenta uma árvore e a fundação é o que segura um edifício, o público interno de qualquer organização é o que irá sustentá-la em momentos de bonança ou de crise. Se estas pessoas não estiverem cientes de seu papel dentro do todo e não forem instruídas para se sentir parte dessa grande família, agirão de maneira negligente e imprudente, em sua maioria.

   

Em suma, as organizações precisam começar ontem a investir na educação de seus funcionários e diretores para construir um ciclo de produção sólido do começo ao fim. Não adianta vender se não souber atender. Não adianta ser popular se, numa crise, não sabe se comportar.

Esse, meus caros, é o nosso papel. Somos nós R.P.’s que aprendemos a como preparar essas pessoas, cada grupo à sua maneira, com uma linguagem e um treinamento específicos. Depende de nós divulgar essa importância e aplicar nosso conhecimento para fortalecer os alicerces organizacionais.

Por isso, vamos arregaçar as mangas e aplicar o que aprendemos, agindo em prol da melhoria dos relacionamentos e da prestação de serviços das organizações!!

Espero que tenham gostado!! Um ótimo Domingo a todos!!!

Marianna Carvalho Pinto

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