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Acredito que não tem uma pessoa que leia esse post e pense que o consumidor é bem atendido nos SAC’s de empresas brasileiras. Até quando eles vão insistir nessa mania de que público não tem importância para uma empresa?

Bom, o comportamento dos consumidores começou a ser estudado na década de 50, e até hoje os brasileiros são tratados com indiferença quando querem reclamar seus direitos à empresa. Claro que grande parte desse problema seja devido a falta de concorrência, que não motiva a valorização dos clientes – Vide empresas fornecedoras de energia, telefonia e TV à cabo.

Uma boa empresa, possui uma estratégia de atendimento ao consumidor que busca se adaptar às respostas de seus públicos, como o case da Nestlè, sobre o achocolatado em pó Nescau, que possui a versão tradicional e a 2.0 à venda,  à pedido do seu publico.

O Relações Públicas dentro de uma central de atendimento ao consumidor, deve ser um agente de mudança, isto é, deve estar sempre atento e acompanhando as tendências e as mudanças na lei; deve manter aberto o canal de conversa com os seus públicos; ser inovador também é uma forte característica, buscando sempre defender o consumidor para resolver seus impasses.

As multinacionais já aprenderam o poder de um SAC. Vide a americana Apple, que possui uma ótima relação de confiança e transparência com seus públicos, é uma das empresas mais valiosas do mundo.

E ai Brasil? Até quando vão nos tratar com indiferença?

Beijos,

Mariana Yonezawa

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